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天貓商家“星級評定”出爐,以後刷單、好評返現都不靈了

欄目:電商資訊   時間:2018-09-28 10:34

文 | 高施倩

編輯 | 屠雁飛

來源公衆号:maijiakan


這兩天,小編從韓都衣舍店鋪首頁驚奇的發現:在原先“天貓”标後,出現一行”綜合體驗”欄,有4.5顆星星。小編點到星星欄,立即跳出一行解釋,綜合體驗是“由天貓評估,含品質、物流、售後、客服、糾紛、特色服務等六項内容,星星越多體驗越好。”

最近,包括韓都衣舍在内的一些天貓店鋪下,出現了五顆星星,點亮程度從三顆到四顆半不等。當星星點亮四顆半之後,就會有“天貓優質體驗店鋪”的标簽認證。


小二透露,10月初,天貓将對天貓平台上所有的實物成交類賣家,進行綜合體驗星級評定。

“星級評定”跟店鋪好評率(DSR)互補、共存,成為消費者兩大重要參考。

01、全新的六大評價維度

這次綜合體驗星級評定範圍是天貓平台全部實物類商家,指标以“5+1”的形式。

1.商品體驗:“近30天内買家首次發起退款時選擇與商品體驗相關的退款原因的訂單數/近30天成交的訂單筆數”來作為衡量依據。

2.售後體驗:“近30天自主完結(售中+售後)僅退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售後)僅退款完結總筆數”和“近30天自主完結(售中+售後)退貨退款申請到退款完結總時長/近30天自主完結(售中+售後)退貨退款完結總筆數”兩個維度的數據作為依據。

3.咨詢體驗:“近30天旺旺在1個自然日内有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回複人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數”為計算依據。

4.物流體驗:“近30天支付(貨到付款訂單為下單時間)且簽收成功的總時長/近30天支付且已簽收訂單量”。

5.糾紛投訴:“近30天(售中售後)判定為賣家責任且生效的退款筆數/近30天支付寶成交筆數”。

6.特色服務:根據類目的痛點不同,需要考核對應服務方面也不同,比如在家電類目會考核送貨安裝服務,食品生鮮類目會考核退換服務等。

據介紹,每月1日和16日為星級評定認證日,每次認證有效期為認證日開始到下個認證日。

02、案例

作為測試商家,東鵬瓷磚官方旗艦店是天貓美家行業的頭部商家,但第一次商家綜合體驗總分卻隻有3.50分。後台顯示,物流評分為3.0,物流問題成為商家綜合體驗總分的“拉後腿”分數。

于是,東鵬瓷磚将店鋪的現貨訂單,由原來的“48小時内經銷商反饋接單”改為“4小時反饋,12小時聯系客戶”,其中,“特權訂金訂單”改為“線上客服2小時内反饋,5小時内聯系客戶。”

不僅如此,店鋪設立3個專門跟單人員,每天跟蹤客戶物流動态,直接帶動發貨時長直降近5天,物流評分從3.0提升至4.0。

短短2個月的持續改進,東鵬瓷磚的商家綜合體驗總分從3.50分大幅提升至4.75分,綜合體驗星級達到4.5星。

天貓小二說,此前商家會接到客戶投訴“服務體驗不好”,但是具體又說不出是什麼原因。這次天貓列出了6大維度的考核,商家隻要根據各個評分作出調整,就能提高自己的服務體驗評分。


03、解讀

刷單,好評返現統統行不通了

今後,買家進入店鋪,可以看到兩套數據。一是買家評出的店鋪好評率,店鋪好評率的三個指标從原來的紅色和綠色轉為灰色。二是天貓平台給出的店鋪綜合體驗評星。兩個評價體系互補、共存。

過去,店鋪好評率完全由買家來打分。買家在交易完結後,會給店鋪的“描述相符”、“服務态度”、“物流服務”三項給出評分,天貓後台根據最近180天的數據的買家的動态評分計算出相應的評分。

為了達到更高的店鋪好評率,賣家會通過刷單、給好評返現等形式,提高自己的店鋪的好評率。

這次綜合體驗評定和賣家此前熟悉的店鋪好評率不同。

阿裡巴巴小二介紹,這次綜合體驗星級,完全依靠阿裡巴巴所積累的後台數據來評定。比如,物流體驗的數據,天貓可以從菜鳥物流和“四通一達”采集每一單的全鍊路數據;售後體驗數據涉及到支付環節,天貓将從支付寶采集數據。

首次引入大數據做星級評定,或成為風向标

舉個例子,打開天貓上的韓都衣舍旗艦店和淘寶上的韓都衣舍天天折扣店,兩個店鋪實行兩套評分辦法。

天貓店,接下來将實行店鋪好評率和“星級評定”并行的評價方法。淘寶店,目前使用的是店鋪好評率和“賣家信用等級”,淘寶店的兩套評價方法,都是消費者給出的。


天貓小二介紹,因為買家的評價有主觀色彩,有些服務體驗好的店鋪循規蹈矩地做生意,不能脫穎而出,反而有些商家用灰色的做法,卻能得到資源優勢。

用大數據來做“星級評定”,更準确客觀,或成為各個平台的風向标。

詳細評分之後也将在店鋪中發布

天貓小二介紹,接下來,天貓将開放同行業的平均綜合體驗數據給商家。商家可以對比自己店鋪和行業平均水平之間的差距。

另外,“天貓星級評定”将根據商品品質、客服響應、物流時效、售後時效、糾紛處理、特色服務6項指标綜合評星,在店鋪首頁展示。未來,新的系統評分将作為天貓商家準入、日常考核以及包括雙11在内的營銷活動報名的關鍵指标投入使用。


[ 标簽:天貓商家 刷單返現 ]
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